สิ่ง ที่ ไม่ ควร ปฏิบัติ ระหว่าง การ ให้ บริการ
- Do and Don't สิ่งที่ควรทำและไม่คววรทำในงานบริการ
- หน้าแรก: 15 สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการให้บริการลูกค้า
ได้รับไมตรีจิต ยิ้มทักทาย พูดจาท่าทางสุภาพ สร้างความประทับใจเมื่อแรกพบ ด้วยท่าทางที่สุภาพ นอบน้อม และเป็นมิตร ให้ความสนใจ เอาใจใส่ ให้เกียรติลูกค้า 2. ได้รับความสะดวกสบายจากสถานที่หรือห้องรับรองที่สะอาด สวยงาม ไม่มีกลิ่นเหม็นอับชื้นหรือกลิ่นตัว ได้นั่งพักรอที่มีหนังสือพิมพ์รายวันได้อ่านข่าว หากต้องใช้รอเป็นเวลานาน พนักงานอาจจัดเตรียมน้ำชา กาแฟไว้สำหรับบริการลูกค้าระหว่างรอ 3. ได้รับข้อมูลข่าวสารที่ละเอียดครบถ้วนเข้าใจง่าย เมื่อลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับสินค้า หรือซักถามในเรื่องต่าง ๆ พนักงานควรแสดงความกระตือรือร้นที่จะหาคำตอบให้กับลูกค้า และควรเป็นคำตอบที่ถูกต้องชัดเจน เข้าใจง่าย หรืออาจให้คำแนะนำเพิ่มเติมเพื่อช่วยลูกค้าให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น 16 4. มีความเกรงใจและเชื่อใจลูกค้า พนักงานควรปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน แม้ พนักงานอาจมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้าบางราย แต่ยังคงต้องมี Service mind เป็นพื้นฐานในการให้บริการลูกค้า ซึ่งต้องมีความเกรงใจและเชื่อใจลูกค้า ไม่ควรแสดงท่าทีดูถูกลูกค้า หรือไม่ไว้ใจลูกค้า เพราะเขาอาจไม่กลับมาใช้บริการของคุณอีกเลย 5. ได้รับบริการแบบจุดเดียวจบ (One stop service) ถ้า สามารถทำให้ลูกค้าติดต่อเพียงจุดเดียวแล้วให้บริการได้ทุกความต้องการ จะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วมากขึ้น นั่นหมายถึงความพึงพอใจในการใช้บริการที่มากขึ้นด้วย 17 4 คำสำคัญต่อไปนี้ พนักงานบริการลูกค้าต้องจดจำให้ขึ้นใจ 1.
Do and Don't สิ่งที่ควรทำและไม่คววรทำในงานบริการ
พูดน้อยฟังมาก เมื่อลูกค้าต้องการแสดงความคิดเห็น เราก็ต้องรับฟังด้วยความสงบ และเมื่อเราแสดงความคิดเห็นบ้าง ลูกค้าก็จะยินดีรับฟัง 2. อย่าพูดสอดแทรกกลางคัน การพูดสอดแทรกบ่อย ๆ จะทำให้ลูกค้าไม่สบายใจ และสร้างความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้า 3. อย่าเอาแต่โต้แย้ง ซึ่งข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญมาก เนื่องด้วยคนเรามักเคารพคนที่พูดจานอบน้อมอ่อนโยน ถ้าเราพูดจาเสียงดังหรือยอกย้อน ก็มีแต่จะทำให้ลูกค้าดื้อรั้นมากยิ่งขึ้น และคนชอบโต้แย้งจะไม่มีทางเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้เลย 11 4. ไม่ต้องแย่งกันแสดงความคิดเห็น ทางที่ดีควรให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นก่อน แล้วเราค่อยตอบหรือแสดงความคิดเห็น 5. เมื่อเราเข้าใจเป้าหมายและสภาพของลูกค้าแล้ว ควรจะทบทวนอีกรอบ โดยปกติแล้วลูกค้าก็หวังจะให้เราเข้าใจความรู้สึกของเขา ซึ่งถ้าเรายอมอ่อนข้อให้ในบางเรื่อง และพยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ก็จะทำให้ลูกค้าสนใจฟังมากขึ้น และช่วยให้เขาเข้าใจเหตุผลของเราได้ 12 6. จับจุดหลัก จำไว้ให้มั่น จะได้ไม่ลืมขณะที่มีข้อโต้แย้ง นั้นคือ ต้องมีหลักในการคิดและไม่หลุดออกจากกรอบที่เราตั้งเอาไว้ ถ้าเราลืมหรือหลุดจากกรอบที่เราตั้งไว้อาจจะทำให้องค์กรของเราเสียผลประโยชน์มากก็เป็นได้ 7.
พนักงานของคุณเจอเรื่องไม่ดีเอาเลย และได้ถ่ายทอดอารมณ์บูดบึ้งนั้นในการสนทนากับลูกค้า ( คนทุกคนย่อมเจอเรื่องราวที่ไม่ดีด้วยกันทั้งนั้น แต่ผู้ทำงานด้านการบริการจำเป็นต้องเก็บสิ่งเหล่านั้นไว้กับตัวเอง) 2. พนักงานของคุณวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้า ( กฎเหล็ก: ห้ามวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้าเด็ดขาด) 3. บริษัทของคุณไม่ได้โทรศัพท์กลับไปหาลูกค้าหรือไม่ตอบกลับข้อความเสียง แม้จะมีเบอร์โทรศัพท์ของคุณบนเว็บไซต์ และ/หรือบนโฆษณาและสมุดรายนามโทรศัพท์ ( โทรศัพท์หาลูกค้าเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้หรือโทรศัพท์กลับในนามของบริษัท) 4. พนักงานของคุณปล่อยให้ผู้โทรศัพท์ติดต่อมารอสายโดยไม่ได้ถามก่อนตามมารยาท ( ถามลูกค้าอย่างสุภาพก่อนว่าคุณจะให้พวกเขารอสายก่อนได้ไหม ซึ่งแทบจะไม่มีลูกค้ารายใดที่บ่นหรือบอกว่า "ไม่มีทาง! ") 5. พนักงานของคุณเปิดลำโพงเสียงโทรศัพท์โดยไม่ถามลูกค้าก่อนว่าเขาจะอนุญาตหรือไม่ ( ข้อนี้ก็เหมือนกัน คือ ถามลูกค้าก่อนตามมารยาท) 6. พนักงานของคุณรับประทาน ดื่ม หรือเคี้ยวหมากฝรั่งในขณะที่กำลังพูดคุยอยู่กับลูกค้าทางโทรศัพท์ ( กระบอกโทรศัพท์ก็เหมือนไมโครโฟน เสียงต่างๆสามารถได้ยินได้อย่างง่ายดาย พนักงานต้องรับประทานอาหารห่างจากโทรศัพท์และเก็บหมากฝรั่งเหนียวๆไว้เคี้ยวช่วงพักจะดีกว่า) 7.
หน้าแรก: 15 สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการให้บริการลูกค้า
- 5 สมุนไพร ช่วยลดความดันโลหิตสูง
- พระ ปาก น้ํา รุ่น 1 ราคา
- วัง แว ร์ ซา ย
- เพลงฮิตติดชาร์ตประจำสัปดาห์ | ฟังเพลงต่อเนื่อง24ชั่วโมง
- หน้าแรก: 15 สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการให้บริการลูกค้า
- Aoa อ พาร์ ท เม้น ท์ ลาดพร้าว 101
- สิ่งที่ควรและไม่ควรปฏิบัติในงานบริการ (DO & DON’T IN CUSTOMER SERVICE) - ppt ดาวน์โหลด
- Bio oil dry skin gel ทา หน้า ได้ ไหม review
- ปลอก แขน โอ นา มิ
มีผู้รอสายคุณอยู่และพนักงานของคุณมักจะตัดสายดังกล่าวทิ้งเพื่อรับสายอื่นๆที่โทรเข้ามาอยู่บ่อยครั้ง ( การตัดสายทิ้งเพียงครั้งเดียวอาจยังเป็นที่ยอมรับได้ แต่หากมากกว่านั้นคุณอาจกำลังก้าวไปสู่ " ความหยาบคาย" คุณควรเตรียมพนักงานตอบรับทางโทรศัพท์ของคุณให้เพียงพอที่สุดเท่าที่จะทำได้สำหรับช่วงเวลาเร่งด่วน) 8. พนักงานของคุณปฏิเสธหรือลืมที่จะกล่าวคำว่า "ขอความกรุณา" "ขอบคุณ" หรือ " ด้วยความยินดี" (โปรดกล่าวถ้อยคำเหล่านี้อย่างเต็มใจด้วย ขอบคุณ) 9. พนักงานของคุณสนทนากับเพื่อนไปด้วยในขณะที่กำลังรับโทรศัพท์ลูกค้า หรือใช้โทรศัพท์ของบริษัทคุยเรื่องส่วนตัว (ห้ามทำสิ่งเหล่านี้) 10. พนักงานของคุณดูจะไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งคำ ( การถามคำตอบคำเป็นสิ่งที่หยาบคายและไม่ใส่ใจ) 11. พนักงานของคุณสามารถตอบรับคำถามลูกค้าได้มากกว่าแค่การถามคำตอบคำ แต่ด้วยศัพท์สำนวนที่เป็นที่เข้าใจแต่เฉพาะภายในบริษัทหรือภาษาเฉพาะที่ใช้ภายในภาคอุตสาหกรรมที่ลูกค้าไม่สามารถเข้าใจได้ (ตัวอย่างเช่น หากคุณขายสินค้าเกี่ยวกับเทคโนโลยี หลีกเลี่ยงการใช้ตัวย่อต่างๆเช่น APIs, ISVs, SMTP หรือ TCP/IP) 12. พนักงานของคุณขอให้ลูกค้าโทรศัพท์กลับในเวลาที่พนักงานคนดังกล่าวไม่ได้ยุ่งอะไรนัก (ลูกค้าไม่ควรเป็นฝ่ายที่ต้องโทรกลับ ขอเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไว้แล้วติดต่อกลับแทน) 13.
พนักงานของคุณรีบร้อนรับโทรศัพท์ บีบให้ลูกค้าเสร็จธุระให้เร็วที่สุด (ควรเพิ่มความระมัดระวังสักนิด ชี้แจงลูกค้าอย่างสุภาพว่าคุณได้รับข้อมูลที่ต้องการแล้วและจะต้องรับโทรศัพท์จากรายอื่นๆ) 14. พนักงานของคุณตะเบ็งเสียงอย่างน่ารังเกียจใส่ลูกค้าที่มีท่าทางนอบน้อมว่า "นี่มันเกี่ยวอะไรกัน" และไม่ให้ความสำคัญกับข้อเรียกร้องของลูกค้า (สามารถใช้เทคนิคการกลั่นกรองด้วยท่าทีที่ทำให้รู้สึกอบอุ่นและใช้กลเม็ดในการแก้ไขสถานการณ์ได้ หากลูกค้าโทรมาผิดที่ผิดทาง จงพยายามชี้แจงให้เขาหรือเธอคนนั้นไปในทิศทางที่ถูกต้อง) 15.
เวลาอธิบาย ต้องพยายามอย่าออกนอกประเด็น ซึ่งวิธีที่ดีในการทำให้ไม่ออกนอกประเด็นมากก็คือ * เห็นด้วยกับปัญหาที่ไม่สลักสำคัญชั่วคราว หลีกเลี่ยงการโต้แย้งที่ไม่จำเป็น * รับเรื่องเอาไว้และนำไปปรึกษากับผู้บังคับบัญชา เพื่อยึดการอธิปรายหรือข้อขัดแย้งออกไป * พยายามอย่าให้ลูกค้าจับเอาประเด็นที่พูดไปปนกับอีกประเด็น จะยิ่งทำให้เป็นปัญหามากขึ้น 13 8.